Für die Hersteller gäbe es eine günstige und gleichzeitig überaus effektive Methode, Kunden an die Marke UND die Werkstatt zu binden - gute Arbeit zu einem fairen Preis.
Das ist der ganze Hokuspokus. Nur zu einfach, um es zu erkennen...
Es geht ja schon damit los, daß viele Vertragswerkstätten weniger Plan von ihren eigenen Fahrzeugen haben als so manche freie Werkstatt. Und dabei ist es Jacke wie Hose ob man Renault, BMW, Toyota, Audi oder sonstwas fährt. Je neuer die Autos, desto schlimmer wird es, und desto weniger Basics lernen die angehenden Mechaniker.
Das ist das eine. Das nächste ist die Preisgestaltung.
Ich nehm jetzt als Beispiel den A3 quattro DSG, weil den hier jeder kennt.
- Will ich nur den Luffi gewechselt haben, kostet das den Preis X weil der Mechaniker den Deckel abschrauben, den Filter rausnehmen und den neuen wieder einsetzen muß.
- Will ich nur nen Ölwechsel, kostet das den Preis Y. Auto aufbocken, Abdeckung abschrauben etc etc
- Ein DSG-Ölwechsel kostet Preis Z.
Jetzt kommt aber einer, der will das ganze Programm, alle drei Sachen auf einmal. Jetzt wird gerechnet X + Y + Z. Klingt für den Laien durchaus plausibel, aber effektiv ist der Kunde schon über den Tisch gezogen worden, denn in Preis Z alleine sind schon so gut wie alle Arbeiten der anderen beiden Posten enthalten!
Um an den DSG-Filter zu kommen muß der Luffikasten raus, also Deckel ab und Filter raus, am Ende wieder rein und zu.
Das Auto ist auch schon auf der Bühne und die Abdeckung ist auch schon ab. Das einzige was mehr Arbeit macht, ist die Ölschraube zu öffnen und die Filterkartusche zu wechseln.
Eine durchaus berechtigte Frage ist auch, warum man einem Markentreuen Kunden, der sein Auto in der Vertragswerkstatt warten lässt, 27 Euro für einen Liter Öl aus der Tasche zieht, den er selbst nachts um drei an jeder beliebigen Tanke für "nur" 15 Euro bekommt, und den die Werkstatt für einen Bruchteil davon einkauft.
Thema Kulanz, da kann man auch viel drüber streiten. Klar, Kulanz heißt freiwillig - aber bei eindeutigem Pfusch des Herstellers die Kulanz verweigern, nur weil der letzte Stempel nicht OEM ist, da brauch sich kein Hewrsteller wundern wenn dieser Kunde de facto schon keiner mehr ist...
Mein Kollege hat 2007 einen Touran mit fast allen Extras bestellt. Neupreis knapp 45.000 Euro.
Die ersten 4 Jahre hat er alles bei VW machen lassen, schon wegen der Garantie. Irgendwann, noch innerhalb der Werksgarantie, hat der Turbo angefangen zu pfeifen.
1. Werkstattbesuch, das ist ein normales Geräusch.
2. Besuch, gleiche Werkstatt, anderer Mechaniker - ja, pfeift wirklich ein wenig. Tauschen nur gegen Bezahlung, weil ist ja nicht kaputt und außerdem ein Verschleißteil.
Mehrere Besuche und heiße Diskussionen mit diversen Leuten folgten, alles erfolglos. Beim letzten mal war mein Kollege so stinksauer, daß er einen richtig bösen Aufstand gemacht hat. Vom Lärm aufgeschreckt kam der Werkstattleiter aus seinem Büro und hat gefragt was da los ist. Fall kurz geschildert, Werkstattleiter bietet Mitfahrt an. Nach 500 Metern die Aussage "Der pfeift ja wie Sau, klar bauen wir Ihnen da einen neuen ein." Nachdem der mitbekommen hat wie lange sich das schon zieht gabs erst mal richtig böse Anschisse ans Personal und Tags darauf haben sich zwei Mechaniker vorrangig um den Touran gekümmert.
Am Ende zwar alles gut gegangen, aber der Knacks in der Beziehung war schon da.
Den folgenden Longlife-Service hat er in einer freien Werkstatt machen lassen. Einige Zeit darauf stieg immer die Servolenkung aus. Erst ein rotes Lämpchen, dann keine Servounterstützung mehr. War immer nur sporadisch. Ab zu VW, überprüfen lassen. Auto abgegeben, ne Stunde später der Anruf - Lenkwinkelsensor defekt. Kann man nicht reparieren oder austauschen, ist eine Einheit mit dem Lenkgetriebe. Ob sie das gleich machen sollen, sie hätten zufällig eins am Lager. Kosten weiß ich nicht mehr genau, aber irgendwas um die 1800 Euro, 1200 ET, 600 Arbeit, so in etwa. Hat er natürlich nicht machen lassen. Dann war er bei meinem Freund in der Werkstatt um sich schlau zu machen.
Der hat ihm das Teil dann für 800 Euro besorgt (bei VW!!). Das ist aber noch nicht der Clou der Story. Wir bauen das alte Lenkgetriebe aus, und zum Vorschein kommt eine total vernudelte Gummidichtung zur Lenkstange hin und die ganze Elektronikplatine, die zu oberst in dem Lenkgetr. sitzt hat schon Rost angesetzt. Alle Arbeiten gestoppt, das Teil zu VW geschafft und Kulanzantrag gestellt. Wurde abgelehnt mit der Begründung daß nicht alle KD's bei VW gemacht wurden. Hallo...!? Zum einen ist die Dichtung bei der Herstellung schon nicht richtig eingebaut worden, zweitens ist das Lenkgetriebe kein Teil das in irgendweiner Weise je gewartet wird, weder bei VW noch sonstwo.
Demnächst will er sich ein neues Auto kaufen. Er weiß noch nicht was für eins, er weiß nur sicher daß es kein VW mehr sein wird.
So viel zum Thema Kundenbindung 
Aber wie gesagt, das ist überall so. Egal wie billig oder Premium eine Marke ist. Das traurige ist, daß man gar nicht mehr weiß was man noch kaufen soll. Die kleinen Händler sterben aus, weil sie zum Teil den Vorstellungen der Konzerne nicht mehr entsprechen können, in den großen ist man nur Kunde bis man die Neuwagenbestellung unterschrieben hat, danach ist man nur noch eine Nummer. Entweder du kennst einen der was zu sagen hat persönlich und es läuft, oder du mußt dich auf dein Glück verlassen.
Hier am Ort ist ein Händler einer japanische Marke, die auch einen richtigen Sportwagen im Programm hat. Von eben diesem Sportwagen haben die einen Vorführwagen, mit dem die Herren im Anzug relativ oft um kurz vor 9:00 Uhr zum Frühstücken fahren. Und weil der V6 Bi-Turbo unter Last richtig gut klingt und sich knapp 500 PS gut anfühlen, wird der auch ordentlich getreten. Kalt versteht sich, denn zu der Bäckereifiliale ist es ja nur ein Kilometer.
Ich war schon ab und zu kurz davor, mal nachzufragen ob die eigentlich noch ganz dicht sind, ein zukünftiges Kundenauto so zu behandeln.
Ein Bekannter von mir hat einen BMW M5 (E61). Auf die Frage ob er es mal wieder eilig hatte (nachdem er ein paar Tage zuvor auf der AB an mir vorbei geblasen ist), hat er gesagt kann nicht sein, da hätte er seinen Wagen beim Kundendienst gehabt. Seither gibt er sein gutes Stück nur noch mit GPS Tracker in die Werkstatt.
Ich kenne so viele Geschichten, daß ich niemals nicht mein Auto in irgend eine Werkstatt geben würde, ohne die ganze Zeit über daneben zu stehen und denen ganz genau auf die Finger zu schauen.
Bißchen abgeschweift, sorry. Aber gehört ja auch irgendwie zum Thema Herstellerübergreifender Werkstattfrust.